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  • 特价景区联票失效不退钱 消费者维权半个月较真到底

    2017-10-23 14:49:55 | 来源 新华社

    上图:陈女士购买的“畅游长三角”联票正面。
    下图:票面背后有一行限时激活的提示,但律师强调,销售方在销售时就应该充分提醒。

    年初,南京市民陈女士花了168元,在网上购买了一张“畅游长三角”联票。国庆长假前,当一家三口准备去上海游玩时,却发现联票因没有在限定时间内激活而无法使用。陈女士先后询问了发行方、代理商等多个部门、单位,得到的答案却是:过期没激活不仅不能用而且也不能退钱。陈女士决定较真到底。上周,她专门致电扬子晚报分享了曲折的维权经历。

    欣然购票

    一张票25个景点,三口人只要168元

    记者了解到,陈女士购买的“畅游长三角”联票是一种集明信片、旅游门票于一身的邮品,每张明信片的副票可当作各景区的门票直接使用。陈女士向扬子晚报记者展示她所购的2017家庭版联票,它集纳了苏、浙、沪、皖、京、冀等6省市的25个景区,其中大多是4A级以上,包括杭州西溪湿地、镇江西津渡、马鞍山采石矶等闻名遐迩的景点。根据票据上明细表,25个景区标价总额达到5319元。

    今年2月,陈女士的微信朋友圈有好友分享这种联票,其中可供一家三口亲子使用的联票标价仅为168元。她感到非常超值,就通过一家主营亲子旅游活动的手机APP“麦淘亲子”付款购买。

    窝心遭遇

    出发前发现“不能用”,只因没有激活

    今年9月28日,陈女士拿出这张特价联票,准备去4A景区上海大自然野生昆虫馆游玩时,却发现票不能用。她告诉记者,刚拿到这张票时注意到使用说明中要在前往目的地游玩前72小时网上预订,但却忽视了在这张“畅游长三角”联票的背面还有一行提示“此票须在2017年03月05日前激活,过期未激活自动失效,联票自激活之日起有效使用期一年。”由于没有激活,陈女士自然无法进行预约。“合着我花168元,就买了一张明信片?如果这票不能激活,也应该退款。”陈女士怎么想,都觉得不能就这么算了。

    维权经过

    接连投诉却不管用,消协介入后终于退钱

    陈女士拨打联票公司留在明信片背面的两个电话。记者扫描票上的二维码发现,联票公司企业全称为“超旅票务代理(上海)有限公司”,注册地在上海。陈女士首先拨打的是400“服务热线”,对方告知需要下载APP再看怎么处理,陈女士发现注册这家公司APP需要上传大量个人信息并绑定手机号,就没有照做。接着她拨打了另一个021“投诉电话”。“我把票上的序列号报过去之后,对方查询后首先表示没有激活不能用,也不能退款,但经过我一再坚持,又说15个工作日给回复。”但直到记者发稿前,陈女士都没有收到回电。

    陈女士又拨打了“麦淘亲子”的400服务热线,但得到的答复依旧是既不能激活,也不能退款。

    陈女士最终向消协求助。由于“麦淘亲子”的注册地同样在上海,她拨打了上海市消协的投诉热线,陈述了事情经过,并在上海消协的网络平台上又把情况提交了一遍。10月19日,陈女士这才收到了“麦淘亲子”退回的168元。

    “弯弯绕太多,大部分消费者可能早就放弃”

    整个过程下来,陈女士也有诸多感慨。她告诉记者,自己在通信企业工作,所以抱着“较真到底”的决心,代理公司、邮政函件局、邮政管理局、消协多个部门逐一追问,才得以退款。“可能其他对行业不了解的消费者看着这些名字都头大,觉得为了100多元不值得,不得不放弃维权。”陈女士也建议,这种比较实惠的景区联票吸引力很强,但发行方对销售代理渠道的管控还不到位,为公众提供的实惠应该落到实处。

    记者调查

    这种联票 过半用户“未激活”

    造成陈女士未能顺利使用联票、享受优惠,直接原因是她最初购票后没有在限定时间内激活。其实,这种情况并不罕见。记者在网上搜索发现,在2014年,就有媒体报道,截止到当年3月下旬,常州地区共出售了1万多套《畅游长三角》旅游联票明信片,但4月底就是激活时间的最终期限,还有超过一半的购买者没有激活。当地业务局负责人还专门通过媒体提醒,尽快激活以避免不必要的损失。

    记者发订单要求退钱 “麦淘亲子”仍说不行

    退款是否如陈女士所说的那么难呢?记者也进行了尝试。10月20日,根据陈女士提供的微信付款订单,记者拨打了“麦淘亲子”的服务热线,表示自己有一张“畅游长三角”旅游联票没有在规定时间内激活,故而无法使用,希望能够帮助退款,并将陈女士的订单截图通过微信发过去。客服人员回复称:“先查一下,如果和活动方结算了,想给您退也退不了”。

    值得注意的是,10月19日,陈女士已经收到了“麦淘亲子”的退款。半个小时后,客服人员回复“帮您确认好了,这个已经无法退了”。当记者再追问原因,对方已再无回复。

    消费评审

    因消费者原因而导致联票失效,到底应不应该退钱?

    律师分析:“限期激活”属“格式条款”,关键看是否告知充分

    江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师明确告诉记者,根据《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定,景区明信片未激活即失效的条款属于限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的“格式条款”,在销售者未以显著方式提示并引起消费者注意的情形下,该条款的内容无效。

    “这就是说,未激活即失效,属限制消费者权益的格式条款,如果消费者可以举证在购买时,销售方没有充分告知,就应属无效,要求退款的请求也是合理的。”孙菽蔓解释说,这件案例谁是过失方,关键看销售方在与消费者完成交易时,是否将这类“格式条款”充分告知。

    此外,根据《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定,消费者通过网络交易平台购买商品的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。所以如果消费者可以证实在购买商品时销售方没有充分告知,那不止可以要求退款,更可以进一步要求赔偿。

    大众评审:

    销售商卖这种票,更多是为获取客户信息

    南京姑娘王馨雨是个旅游达人,她在金融企业工作,平时也常接触互联平台上销售的各类产品。“此类联票,前期我也深入了解过。而诸如互联网公司销售此类非自营产品仅能抽取部分服务费,更多目的是为获取客户信息,后期销售高利润的自营产品。”王馨雨分析说,陈女士这类消费者并不是销售方所关心的核心人群,在投诉处理上难免会“一波三折”。在这个过程中,资源端、渠道端、营销端一环套一环,一旦某一个环节出现问题,消费者维权会非常困难。

    “在陈女士的经历中,我觉得销售方、发行方有责任在陈女士购买时,就告知、提醒消费有激活期限。”王馨雨说。

     

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