万科“锦旗门”：小事件中的大道理

　　此次涉及的虽然是住宅物业服务方面家长里短的小事情，但笔者认为，物业服务无论对于业主生活还是物业企业经营，都有着直接的利益关联，小事应循大道。该事件更像是一次改善社区服务关系的微型社会实践，物业公司和业主方都在依法合规、积极良性地沟通，共同为建设和谐社区点亮了一道“法治微光”。

　　据媒体报道，为了解小区业主的真实意愿，9月27日9时至29日16时，就“是否由宁波万科物业继续为小区提供服务事宜”，箭港湖社区居委会委托第三方机构以电话征询形式，对小区业主进行意见征询。征询结果为“小区共计730户，明确表达意愿的682户，其中同意587户，不同意60户，随大流23户，弃权12户”，即超过八成业主希望宁波万科物业继续留任履职。该结果以《告业主书》的形式张贴于小区公告栏，自9月30日起公示，截至10月15日公示期结束，业主们没提出异议。对此，万科物业表示：“感谢这份多数人的选择与信任，留任后将继续努力。”

　　从“青山绿水，江湖再见”，到“江湖路远，吾道不孤”，这是一个最好的结局，因为没有任何服务可以让所有人都满意。但是，这个好结局的行业标本价值，才刚刚开始展现。

　　“锦旗门”事件中，无论前期万科物业发表公开信申请退出，还是后期业主通过公开意见征询决定留任万科，双方都在依法合规地理性表达自己的观点和诉求，而没有出现物业方恶意“撂挑子”，或是以不法手段威胁恐吓的老戏码。

　　一方面，物业公司作为服务者和劳动者，理应遵守契约精神，受到尊重，既不是奴仆，也不能成为社区霸权者。另一方面，和谐民主的社区建设，倡导将权利还给业主，让业委会真正成为业主的自治组织，自主选择物业公司，用服务满意与否来评判物业好坏，决定物业去留。

　　近年来，物业行业不断向规范化、自治化迈进，将于2021年1月1日正式实行的《民法典》中，增加了不少和物业有关的新规，这在中国物业发展史上具有里程碑意义。

　　今后，物业公司被解聘的现象肯定会越来越多，但有公司被解聘，就一定有公司被选聘。换手率越高，市场越理性，物业公司的市场价值才会真正浮现。

　　万科“锦旗门”从最初少数业主激进表态，到随后多数业主理性思考做出选择，这既是一堂业主如何与物业相处的教育课，也是一堂面向全行业的公开课。

　　此外，该事件给物业公司的启示是：打铁还需自身硬。中梁首府项目的业主们在一个无限开放的选择题面前，还是选择了万科物业。论规模，万科物业在行业内名列前茅，整体美誉度亦居前列。因此，想换一个比万科物业更好的公司，并不是一件容易的事情。这个被“二次选择”的能力，才是一个物业公司真正的核心竞争力。（楼兰）