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  • 福建:上半年受理投诉34705件 未成年人消费纠纷成投诉热点

    2022-07-14 08:55:31 | 来源 中国消费者报•中国消费网

    7月12日,福建省消委会通报2022年上半年全省消委会系统受理消费投诉数据统计分析情况。据统计,上半年,全省消委会系统共受理消费者投诉34705件,解决31487件,解决率90.73%。为消费者挽回损失4961.94万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的47件,得到加倍赔偿额1.72万元,接待来访、接受咨询89012人次。


    从投诉性质分析,质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因,三者占投诉总量的五成以上。其中,质量问题14452件,占投诉总量的41.64%;售后服务问题8959件,占投诉总量的25.81%;合同问题4480件,占投诉总量的12.91%。从商品类投诉来看,服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类与首饰及文体用品类的投诉量居前五,这五类投诉与2021年同期相比,投诉量均有所增长。其中,首饰及文体用品类投诉增长最为明显,涨幅为353.85%。从服务类投诉来看,生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位,与2021年同期相比均有不同程度上升。

    上半年消费投诉热点集中在食品、家电、未成年人消费3个方面。2022年上半年度,食品类投诉共7297件,占总投诉量的21.03%、占商品类投诉的31.29%,与2021年同期相比,投诉量上升了88.60%,居商品类投诉第二位。其中,网络订餐作为投诉热点之一,主要反映的问题有:无牌无证商家,套证或假证经营;食品质量不合格,腐败变质或混有异物的食品造成腹泻、中毒等人身伤害;卫生条件差,餐食加工制作场所条件恶劣,存在安全风险;广告与实物不符,送餐与订餐内容不符。

    家电质量与售后亟待改进。2022年上半年度,家用电子电器类投诉共1366件,占总投诉量的3.94%、占商品类投诉的5.86%,与2021年同期相比,投诉量上升了24.07%,居商品类投诉第四位,投诉内容指向了产品质量和售后服务。消费者投诉的主要问题涉及:部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高;一些网红小家电质量差、使用中容易出现故障、没有3C认证、维修困难、发生问题索赔难;家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕,收费不透明不合理、质保期内不留维修记录,非品牌维修冒充品牌售后、配件以次充好等。

    未成年人消费行为亟待保护。在网络消费发达、支付方式多样的当下,未成年人也加入了网络消费大军,在网络中擅自进行大额消费,内容涉及网络游戏充值、直播打赏和网购等,由此引发了一系列未成年人消费纠纷。福建省消委会建议,未成年人虽然对外界有一定的判断能力,但受年龄和智力因素影响,其判断能力相对较弱,易受外界干扰或存在较为明显的局限性,因此,未成年人消费需要法律特别保护。对未成年人擅自消费的行为,家长(监护人)和商家都应承担起相应的法律责任和社会责任。

    福建省消委会指出,未成年人消费行为是否有效要看具体情况。《民法典》规定,八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。

    由此可见,八岁以上的儿童可以独立实施与其年龄、智力相当的消费行为,如购买与其生活、学习所用的书本、文具等相关的必需品或是小金额的零食等,但购买手机、电脑等金额较大的消费时,需要家长的认定。经营者要本着诚信经营的原则,在销售商品时,谨慎辨别消费者是否具有消费能力和民事行为能力,在发现未成年人做出超出其年龄、认知能力的消费行为时,应予劝阻,避免产生不必要的消费纠纷。同时,也需要家长对未成年人的消费观进行正确引导和教育,支付宝、网银帐户关系到切身财产权利,家长在日常生活中应当妥善保管,不应随意告知未成年人相关信息。

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