消费投诉热点频出 东莞消委会将建网上消费维权服务站

    3月15日，记者从东莞消委会获悉，2015年，东莞共接到各类消费投诉3.86万人（次），手机、汽车等消费投诉热点频出。为此，东莞将在2016年建设网上消费维权服务站助力维权。

手机消费投诉比例高

作为全国智能手机创新研发基地，2015年，东莞全市手机年出货量达2.6亿台，同比增长15%，再创历史新高，由此产生的手机消费投诉层出不穷。2015年，东莞消委会受理手机投诉1896宗，占总投诉量的21.52%，占家用电子类的41.11%。

东莞消委会发现，在众多投诉中，手机品牌混杂，质量、售后和假冒翻新问题突出，分期付款、虚假有奖销售藏陷阱。

手机领域的消费投诉主要存在以下两个问题：一是质量问题多。2015年，东莞消委会共收到手机质量投诉660宗，占手机投诉总量近四成（34.81%），尤其是杂牌手机问题频发。

二是售后服务推卸责任。2015年，东莞消委会收到的涉及手机售后服务的投诉382宗，服务时间拖延、厂家推诿责任、以人为故障拒绝三包、只修不换不退等问题较为突出。比如三包期内手机质量问题维修，商家常以软件升级、重装系统等方式处理，却不纳入维修记录，规避三包退换责任。再比如，当手机符合经两次修理可换机的情况下，第3次出现故障时，商家则以人为、私下拆机等理由推卸三包责任。

三是分期付款成手机投诉新问题。2015年，此类投诉共有79宗。如今，为促销手机，不少商家与金融公司合作推出手机分期付款，存在商家隐瞒相关费用、期限等细节，引发手续费和利息过高等问题。

车市火爆引出系列问题

2015年，得益于广深两大临近城市机动车限号政策的带动，东莞的汽车消费迎来井喷式增长，伴随着汽车消费、特别是跨市消费的增加，汽车消费成为继手机消费后的投诉新热点。

据统计，过去一年，东莞消委会受理汽车及衍生服务投诉668宗，主要反映（定）订金、质量、合同和售后问题。

其中，定（订）金争议达309宗，占汽车投诉量近五成。订车合同协议的条款约定不明细、霸王条款，包括交车日期和双方违约责任含糊不清、定（订）金恕不退还等霸王条款等，是引发购车定（订）纠纷的重要问题。另外，消费者草率下定（订），下定前未货比三家和衡量购买能力，下定后以价格太贵、迟迟不交车、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定（订）的纠纷屡有发生。

新车质量争议、认定责任难也是汽车消费投诉的热点领域。东莞消委会分析发现，当新购汽车有异响、抖动、耗机油等质量问题，车行以“正常”为由搪塞，维修时间长，由于缺乏权威质量鉴定机构，且非重大质量问题，消费者要求退换车往往不获三包支持，这一现实令消委会调解容易陷入尴尬局面。

汽车衍生的维修、零配件、汽车美容市场纠纷同样呈上升趋势。东莞消委会指出，目前，汽车维修、零配件市场良莠不齐，主要反映维修作业不透明、价格和工时费缺标准、偷换配件、配件掺假掺杂等，维修前因车行与消费者双方未确认故障修理项目、工艺及费用，侵害消费者知情权和选择权引发消费纠纷。

投诉热点企业将被约谈

为进一步拓宽消费者投诉举报的渠道，建立和完善经营者自律维权体系，东莞消委会表示，2016年，他们将选择售后服务机制完善的知名网络电商，开拓创建网上消费维权服务站，提高网络电商自觉履行保护消费者合法权益的社会责任，将大量的网上消费纠纷实现网络化解，健全完善消费维权网络投诉机制。

与此同时，2016年，市消委会将依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》，着重去年消费投诉集中且与民生息息相关的消费领域，包括汽车、美容、通讯等行业企业，针对预付款消费、诱导强迫消费、套餐捆绑消费等热点问题，联合相关行业协会，组织开展消费维权约谈。约谈活动，以分析行业或企业存在的消费维权问题、提出消费维权意见和建议、督导整改的方式举行，必要时发出《消费维权意见劝喻书》督促限时处理和规范经营，及时预防和有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费维权隐患，避免消费纠纷升级和群体投诉发生。