品牌315教你：网购容易维权难问题怎么破解

“双十一”到来，正是网友们“剁手”网购的时候，线上购物虽然便捷，但一旦出现问题，维权难度大往往使消费者陷入麻烦。今年4月份，网友蒋先生网购了一款某品牌真皮床，没想到麻烦接踵而至，从此走上了艰难的维权路。“网购维权成本高回报小，这段漫长又艰辛的维权路，已经影响了我和家人的生活。”

网购维权难在何处？这个问题又有什么的解决方法？记者对此进行了采访。

事件

网购“真皮床”真假难辨

蒋先生讲述，自己因搬新家想网购一张真皮床，考虑到是大件物品，于是打开了某购物商城的网站进行搜索。

很快，推荐排名、销量都很靠前的某品牌家居旗舰店吸引了他的注意。“月销量上万，数千条评价基本都是好评，又是旗舰店，”蒋先生说，在向该网店确定商品是真皮后，他于今年4月份选定该品牌的一款真皮床下了单。“床、床垫和床头柜原价9660元，促销价3699元，还是比较实惠的。”

本以终于淘到了好货，没想到，麻烦却接踵而来。收到货后，一位做真皮沙发的朋友肯定地告诉蒋先生：床不是真皮的。“我们仔细看了看，确实不像真皮的，因为整个表面没有任何色差，真皮不会这样的。”这时7天无理由退货期已经过了，蒋先生只好与商家协商，对方要求他提供正规单位的鉴定报告。蒋先生在外地工作，考虑到做鉴定的时间和金钱成本，只好放弃。“当时想吃点亏就当买个教训了。”

谁知8月开始，蒋先生发现这张床床头靠背表面处，不断有小黄虫子向外爬，而且越来越多。蒋先生多次咨询业内人士，推测可能是床没有经过高温处理、有残留虫卵引起的。他只好又联系商家，但对方表示时间隔得太长，需要提供证据证明虫子是商品质量问题所致。

蒋先生又向该购物网站进行了投诉，但多次沟通均无果。蒋先生从床上剪下一块表皮燃烧鉴定。“烧过后一股焦味，黏糊糊还能拉丝，明显不是真皮的，但商家说只承认鉴定报告。”蒋先生说，他打听了一下，鉴定费需要两三千元，而且即使鉴定结果不是真皮，商家也不一定会为鉴定费埋单。

记者辗转与该品牌售后服务人员取得了联系，对方称这种情况必须提供鉴定报告，至于鉴定费用的问题，并未正面回答。

消协建议：通过法律途径维权

针对蒋先生的案例，河北省消协副秘书长聂云东建议，与商家协商不成后，可通过法律途径，由法院强制执行，或者向消费者或经营者所在地的工商部门投诉。“新《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”“当时就是太信任商城这个平台了，并没有要求对方提供质监报告等。但出现问题后，网站给出的答复只是让我和商家自行协商。网站对进驻商家的把关存在问题，是不是也该承担相应的责任？”蒋先生说。

对此聂云东表示，网站只有两种情况才会承担相关责任，一是不提供商家的真实姓名地址，二是明知商家销假仍然任其在网上销售。相关法律规定，网站需协助消费维权，但如何协助，并没有具体的规定。

症结

网购质量问题由谁举证？

记者了解到，目前绝大多数电商都实行“产品质量问题”或“由于卖家原因”导致的退货不需消费者承担任何费用，然而质量问题如何界定，成了维权纠纷的症结。

从本报接到一些投诉案例来看，消费者反映的“质量问题”往往很难得到商家认可，而商家也表示存在部分消费者因实物与照片有差距或颜色不喜欢等个人原因想退货，却以“质量问题”申请退货的现象。因此这种情况都会要求消费者提供质监部门的检测报告证明。“可是一些肉眼就能看出来的质量问题，商家也要鉴定报告，这不是为难消费者吗？”网购一族孙女士说，她也曾因拿不出鉴定报告而只能自认倒霉。

事实上，即使拿到了鉴定报告，在维权诉讼过程中消费者还会面对不少麻烦，比如异地诉讼、对方不承认检测商品是其售出的商品，还有的以发错货为由只提供换货服务等。网购维权往往需要消费者付出大量时间、精力和金钱，却未必能讨回公道，这也是导致消费者经常放弃维权的主要原因。“新《消费者权益保护法》规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。新的《消费者权益保护法》规定将消费者‘拿证据维权’转换为经营者‘自证清白’，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难的问题。但是，家具并没有明确在举证责任倒置的适用范围内。”河北省消协副秘书长聂云东介绍，“耐用消费品举证责任倒置”怎样认定，尚需制定配套办法或司法解释加以落实和操作，“我省正在完善相关条例，准备把大型家具等贵重物品放在举证责任倒置的适用范围。当然，我们主张一般常识就能判断的，还是少采用鉴定这种方式。”

提醒充分利用7日无理由退货

聂云东提醒消费者，要充分利用7日无理由退货的权利。新《消费者权益保护法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，不过一些不宜退货的商品不在此列。商家明确标明不适用7日无理由退货的商品要谨慎购买。“对商品不满意又不想花费太多时间维权的，可以直接选择退货。”

同时聂云东还提醒，消费者做质量鉴定时，经营者也需在场。双方共同封样、送检才有效，否则因商品是网购的，如果经营者不承认检测样本是其所售商品，还需消费者提供足够的证据。当然消费者在网购时，为了日后维权需要，保存相关凭证也很重要。“网上交易记录、聊天记录截图、消费凭证、快递单等凭证都要保存好。同时，要向卖家索要产品质量检测报告，并约定好产品质量、送货、安装、售后服务等细节并加以确认。”